Começa a valer hoje a Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), uma das regulamentações mais aguardadas pela população e que promete revolucionar o fornecimento desse serviço pelas empresas de ônibus, energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central. A começar pelo estabelecimento do prazo máximo de 60 segundos para que o cliente seja atendido por um operador de telemarketing, quando essa opção for selecionada.
Os intermináveis minutos, e quase horas de espera, são, muitas vezes, motivo para postergar ao máximo o contato com o call center. “Já teve vez em que liguei para a empresa de linhas aéreas e fiquei até 45 minutos esperando para ser atendido. Tento outros canais de comunicação e evito ao máximo o SAC”, afirma o publicitário Marcus Vinícius Pavan, que se mostra receoso quanto à adequação das instituições às novas regras (confira no quadro ao lado). “As empresas devem ter se preparado para colocar as ações em prática, agora, se vai funcionar, é uma incógnita”, afirma.
O jogo de empurra pelo qual muitos consumidores já foram submetidos, ao serem transferidos várias vezes de setor com a conseqüente repetição dos seus dados e motivos do contato, também deverá ser eliminado. A partir de agora, o fornecimento das informações pessoais não deverá ser feito antes do atendimento pelo operador e a repetição da demanda fica proibida. “Dá preguiça ligar para o SAC e ficar sendo transferida de uma pessoa para outra, repetindo todas as informações várias vezes sem que o meu problema seja resolvido”, reclama a publicitária Cristiane Pereira, que já ficou mais de uma semana com o telefone de casa cortado porque não conseguia uma solução do call center da empresa de telefonia. “Isso sem contar quando quis cancelar um serviço e já tinha ficado mais de 10 minutos esperando quando a ligação caía. Isso aconteceu várias vezes”, lembra.
No que depender da Lei do SAC, consumidores como Cristiane não terão mais esse problema. No menu principal, acionado assim que o atendimento eletrônico é iniciado, será obrigatório o fornecimento das opções de contato direto com o atendente, cancelamento e reclamação e a ligação não poderá ser finalizada antes que o contato com o operador seja concluído. “Só não sei como o consumidor poderá provar se continuar tendo todos esses problemas”, questiona Cristiane. Segundo a portaria que regulamenta o Decreto Presidencial 6.523, quem se sentir lesado poderá registrar denuncia no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.
Segundo Geraldo Magela, presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-MG, o consumidor pode denunciar a empresa prestadora do serviço no Procon ou outros órgãos regulamentadores que vão solicitar das empresas os documentos, no caso as gravações e protocolos de atendimento ao cliente. “As instituições serão obrigadas a manter as gravações à disposição durante, no mínimo, 90 dias. Se denunciada, cabe à empresa o ônus de provar que o serviço foi fornecido de forma adequada”, garante o advogado. Com os dados em mãos, os consumidores podem se dirigir ao Ministério Público ou mesmo no juizado especial de relações de consumo.
“Além das providências de ordem administrativa e penal, a pessoa tem ainda o direito de ajuizar a ação contra a fornecedora de produtos e serviços, pleiteando perdas e danos e danos morais”, esclarece Magela. Uma das maiores esperanças de Marcus Vinícius é de que haja uma fiscalização rígida das instituições responsáveis. A multa para quem não cumprir as determinações, que pode variar de R$ 200 a R$ 3 milhões, também pode ser um estímulo à adequação imediata do serviço. “Pressuponho que as empresas já estejam preparadas, porque essa lei vai mexer direto no bolso delas”, avalia o publicitário.
Empresas ganharam quatro meses de prazo
Cento e vinte dias foi o prazo que as empresas tiveram para se adequar à nova regulamentação. Segundo comunicado da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), entidade que representa o setor, “as empresas estão caminhando para a devida adequação, o que requer soluções de tecnologia, gestão, recursos humanos, entre outras”.
Mudanças que Marco Antônio Sborgis, gerente-comercial da Phonoway Sistemas, fornecedora de soluções de telecom, acompanhou de perto. “A maioria das fornecedoras do serviço estão investindo pesado em treinamento e em tecnologia. Houve impacto também na contratação de pessoal para suprir o tempo, muito agressivo, determinado para atendimento”, explica. Bancos e cartões de crédito vão ser ainda mais afetados pelas mudanças, já que o tempo para atendimento é ainda menor, somente 45 segundos.
Quando se trata de cancelamento, Marco Antônio garante que não será tão fácil assim ter a solicitação atendida. “Ninguém quer perder cliente, por isso, todos os atendentes vão ser treinados para reterem esses consumidores. A dificuldade de acesso ao setor de cancelamento vai ser extinta, mas não significa que os operadores vão desistir de fidelizar o cliente”, explica. As novas exigências do menu principal foram responsáveis por uma readequação de toda a árvore de opções do atendimento eletrônico. A maioria das empresas teve que se adequar”, afirma Marco Antônio. “A intenção é realmente facilitar o serviço em respeito ao consumidor”, acrescenta.
Para o presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec), Stan Braz, a adequação às regras já é um tema superado, a questão agora é a implantação do sistema. “Esse é um período que preocupa muito porque é época de Natal e hoje é o primeiro dia após o recebimento do 13º. Mesmo a empresa que for 100% pode ser comprometida devido à data”, adverte.
Trocando em miúdos
O QUE MUDA?
• Um minuto é o prazo máximo para contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.
• O funcionamento deve ser de 24 horas, sete dias por semana, sempre que o serviço esteja sendo oferecido ou possa ser contratado.
• No primeiro menu eletrônico, e em todas as suas subdivisões, deve ser disponibilizado o contato direto com o atendente.
• As opções de reclamações e de cancelamento devem estar entre as primeiras alternativas do menu eletrônico.
• Todos os atendentes deverão estar preparados para executar as solicitações de reclamação e cancelamento, ficando proibida a transferência da ligação.
• O pedido de cancelamento de um serviço será imediato.
• As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda.
• Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento.
• Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor.
• Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.
• Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.
• O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
QUAIS EMPRESAS DEVEM SEGUIR AS NOVAS REGRAS?
• Energia elétrica
• Telefonia
• Televisão por assinatura
• Planos de saúde
• Aviação civil
• Empresas de ônibus
• Bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central
VALOR DA MULTA
• Entre R$ 200 e R$ 3 milhões
O QUE DIZ O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Art. 56 – As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em normas específicas:
I – multa;
II – apreensão do produto;
III – inutilização do produto;
IV – cassação do registro do produto junto ao órgão competente;
V – proibição de fabricação do produto;
VI – suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;
VII – suspensão temporária de atividade;
VIII – revogação de concessão ou permissão de uso;
IX – cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;
X – interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;
XI – intervenção administrativa;
XII – imposição de contrapropaganda.
Parágrafo único – As sanções previstas neste artigo serão aplicadas pela autoridade administrativa, no âmbito de sua atribuição, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo.
